お客様目線でのモノづくりを強化する

1. 整ってきた工場の棲み分け

　2015年はシーエスラボの設立から11年目。この間、顧客の数も受注件数も着実に推移してきました。製造設備についても強化をはかり、OEMとしての化粧品製造体制は確実に充実しています。
　現在、製造拠点は群馬県館林市の館林工場と、群馬県邑楽郡にある千代田工場の2箇所。林代表は、この2つの工場の棲み分けについてこう語ります。「館林工場は低コストで化粧品を量産できる拠点として、一方、千代田工場は多品種少量の化粧品の製造をこなせる拠点として稼働しています」
　役割や機能の異なる2つの工場を備える意味。それは、顧客のご要望に応え、化粧品ビジネスをスムーズに運んでいくためです。「まず、最初にお声がけいただいたお客様には千代田工場で対応し、軌道に乗った時点で館林工場で量産化に乗せる。これが化粧品ビジネスのエントリーとしては一番の望ましい形です。この形を実現し、スムーズに進めていくために、シーエスラボはこれからも2つの工場の役割を際立たせ、機器や設備の充実化を図り、お客様のご期待に応えていく考えです」

2. エントリーの段階から処方を提案

　化粧品のブランドを立ち上げたい、化粧品の製造を依頼したい。初めてのお客様からこうした問い合わせを受ければ、営業部隊が足を運び、ヒアリングを行った後、サンプルを提案し、やりとりを繰り返しながら完成にこぎつける・・。これが、化粧品OEMの一般的な流れです。
　林代表は、この流れをもっと迅速化すべく、現在、社内改革を進めています。「今の形のままでは、問い合わせをいただいてから、化粧品の完成までに最短でも3ヶ月は必要です。内容によってはもっとかかるケースもあります。これでは、市場の動きや消費者の志向などを敏感に反映することは難しい。そこで、時間的なロスを削減するため、エントリーの段階でお客様のご要望に沿ったサンプルを数点お持ちし、そこから完成へと導くプロセスを実現させようと、いま社内の仕組みを見なおしている最中です」
　クイックレスポンス実現のために林代表が着手しているのは、処方のライブラリー化です。お客様が求める化粧品に近いモノを、過去の製品の中から速やかに抽出するため、化粧品を特徴や機能ごとに体系的にマッピングし、ライブラリー化する取り組みです。「実際にモノがそこにあるのとないのとではお客様の反応はまったく違います。最初にお会いした段階で、ご要望にできるだけ近い化粧品を数点お持ちすれば、お客様も具体的な要望を出しやすくなる。ゴールがそれだけ近づくのです」
　どんな化粧品を目指すのか。指標となる化粧品があれば、その方向性を探り出しやすくなります。時間短縮にも有効です。
そのためにはお客様から問い合わせがあったときに、要望の中身をしっかりと拾い出すヒアリングのプロセスが不可欠でしょう。精度の高い化粧品のマッピングと、最初の接点でのヒアリングの強化。シーエスラボはお客様目線での社内改革を進めています。

3. 攻めの姿勢で傾向値をフル活用

　処方のライブラリー化が可能なのも、シーエスラボが設立以来、多くのお客様とのやりとりを通じて、要望の多いカテゴリーや機能など、求められる化粧品の傾向値を社内に豊富に蓄積してきたからです。
　これは、シーエスラボが誇る貴重な「資源」。林代表は、この「資源」の活用方法について次のように話します。「傾向値を活かせば、お客様に『こうした化粧品も考えられます』といったようなアプローチもできる。つまりは逆提案が可能になるのです」　ただ要望に沿って製品化するだけの「待ちの姿勢」ではなく、社内資源をフル活用して、「攻めの姿勢」で化粧品を提案し、顧客満足を高めていく。これが、シーエスラボが掲げる目標なのです。
　林代表は言います。
　「これからは研究者にもマーケティングの視線が欠かせません。営業と情報を共有しながら、できるだけ研究者の工程を減らし、お客様目線に立ちながらクイックに化粧品を作り提供していくOEMを目指します」
　設備や機器といったハード面と、処方のライブラリー化やヒアリング力といったソフト面の強化を同時に推し進め、さらにパワーアップするシーエスラボの技術力や商品開発力にご期待ください。